Kỹ năng xử lý tình huống
Kỹ năng xử lý tình huống là gì?
Kỹ năng xử lý tình huống là khả năng phát hiện, phân tích và đánh giá vấn đề (người, sự vật, hiện tượng). Từ đó, người trong tình huống, hoàn cảnh cụ thể biết cách thấu hiểu toàn diện và đưa ra được các phương án, hướng giải quyết phù hợp.
Ví dụ kỹ năng xử lý tình huống trong bán hàng:
Hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải tình trạng khách hàng phàn nàn, la mắng về sản phẩm. Vậy với tình huống này phải xử lý sao cho thật khôn khéo? Một nhân viên chuyên nghiệp cần có kỹ năng xử lý tình huống trong giao tiếp thật tốt.
Trước hết, bạn không nên “đấu khẩu” với khách hàng mà cần xin lỗi khách hàng vì những điều khách hàng đang gặp phải. Không nhất thiết phải phân định đúng sai trong những lúc như thế này. Khách hàng cần thấy rằng họ được quan tâm. Họ bỏ tiền ra mua, đôi khi là gồm cả tiền mua sản phẩm và mua chất lượng phục vụ.
Vì vậy, hãy kiên nhẫn lắng nghe khách hàng nói về tình trạng họ đang gặp phải. Đặt mình vào vị trí của họ đã giải quyết. Nếu không giải quyết được, hãy chuyển giao cho người khác, tuyệt đối không được hoãn lại. Sau khi đưa ra giải pháp, chẳng hạn đền bù cho khách hàng hoặc tặng thêm sản phẩm khuyến mại. Hãy hỏi lại ý kiến của họ xem cách giải quyết như vậy đã ổn thỏa chưa. Và đừng quên cảm ơn họ đã ủng hộ cửa hàng cũng như hứa hẹn chăm sóc tốt hơn trong những lần tới.
Theo ý kiến cá nhân mình vì kỹ năng này cần sự tích lũy theo ngày tháng, phải có sự va chạm trong cuộc sống nên đương nhiên ai có được kỹ năng này thì sẽ dễ dàng thành công hơn. Kỹ năng này áp dụng được tất cả mọi mặt trong cuộc sống nó luôn luôn xuất hiện. Đây là một số ý kiến của mình và cảm ơn bạn vì 'bài viết'
Bạn viết bài này làm mình nhớ lại lúc đi làm thêm ở một quán nhậu ,ở đó có đủ các loại tình huống mà mình nghĩ ra được,có những lúc bị khách hỏi cho bí luôn cảm thấy thật tệ,nhưng may nhờ có anh quản lý ra nói chuyện,nhờ vậy mình luôn để ý xem cách giải quyết như nào.
Đây là 1 trong những Kỹ năng mà ta học cả đời cũng chưa chắn khẳng định mình giỏi được. Với mình, Kỹ năng này thật sự cần thiết và mang tính chất đặc trưng cá nhân cao. Cuộc sống luôn có những điều bất ngờ, tình huống khó đỡ mà ta phải trải qua.
Nhắc tới chủ đề này làm mình nhớ tới những ngày bán bắp gây quỹ XTN, mình đã được đi ra ngoài bán, gặp được nhiều người, nhiều nước, nhiều thể loại và nhiều tình huống bất ngờ khác nhau, điều đó thật thú vị và đáng nhớ. Cám ơn b vì đã chia sẻ bài viết này.
theo mình kỹ năng xử lý tình huống sẽ được tích lũy theo thời gian, trong cuộc sống. Với những người họ có được khả năng xử lý tình huống tốt thì họ sẽ có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc và thành công hơn trong cuộc sống.Với những người không có kỹ năng xử lý tình huống thì họ gặp khó khăn khi giao tiếp trong mọi mặt của cuộc sống và con đường thành công sẽ lâu hơn
Mình thấy ki năng rất rộng, việc bản thân ta luôn trau dồi kĩ năng này cũng rất tốt và cần thiết cho sau này.
Mình có đọc 1 bài viết khá vui và muốn chia sẻ đến mng,5 cách xử lý tình huống khi khách đòi giảm giá
1/ Khi khách yêu cầu giảm giá, nhân viên bán hàng vui vẻ trả lời: anh / chị thông cảm em chỉ là nhân viên bán hàng nên ko được giảm giá, Giá của cửa hàng em bán hiện tại rất cạnh tranh trên thị trường cùng với các dịch vụ đi kèm hi vọng sẽ giúp anh / chị hài lòng.
2/ Xử lý cấp độ 1 không xong, khách vẫn đòi giảm giá: mỗi sản phẩm em bán ra đều dc công ty thưởng 1 ít hoa hồng, em cũng rất muốn bán cho anh chị vậy thôi e sẽ dành phần hoa hồng 5% của em để giảm cho anh chị, rất mong anh chị ủng hộ
3/ Xử lý cấp độ 1 không xong, bạn có thể xử lý theo cách 3, anh chị mua đơn hàng 2tr sẽ được bên em tặng 1 món quà trị giá 200 ngàn, nhưng hiên tại anh chị mua chưa đến 2tr, để em đề xuất tặng quà cho anh chị nhé, ( nhớ luôn có quà tặng làm mồi sẳn, tặng quà vẫn đảm bảo doanh số cao mà lợi nhuận thì chỉ giảm ít hơn so với giảm giá trực tiếp)
4/ Xử lý cấp 2 hoặc 3 không xong: nếu anh chị muốn mua nhưng vẫn muốn giảm giá để em quy đổi quà tặng thành tiền cho anh chị, e đã cố gắng hết sức để bán mong anh chị ủng hộ
5/ Xử lý đến cấp 4 mà khách không chịu thì làm động tác giả: dạ, em đã giảm tối đa cho anh chị nếu anh chị vẫn chưa mua, cho em 2 phút em điện thoại cho quản lý xin ý kiến rồi báo lại cho chị nha (đi vào phòng sếp, hoặc lấy đt điện vu vơ, đóng kịch như đang trao đổi) sau đó quay lại trảo đổi với khách hàng đưa cho khách 2 sự lựa chọn: chị có thể lấy quà + giảm trực tiếp thêm 5%, hoặc chị ko lấy quà e giảm tối đa hết cho chị 15%. Em rất muốn bán cho anh chị, em cũng làm hết sức rồi anh chị chon giúp em 1 trong 2 phương án để em xuất hóa đơn cho anh chị…
6/ Nếu 5 cách mà khách ko đồng ý thì bạn coi lại giá sp của mình :v
Quote from Trần Tiến Phát on 30/09/2021, 08:25theo mình kỹ năng xử lý tình huống sẽ được tích lũy theo thời gian, trong cuộc sống. Với những người họ có được khả năng xử lý tình huống tốt thì họ sẽ có nhiều cơ hội thăng tiến trong công việc và thành công hơn trong cuộc sống.Với những người không có kỹ năng xử lý tình huống thì họ gặp khó khăn khi giao tiếp trong mọi mặt của cuộc sống và con đường thành công sẽ lâu hơn hăng tiến trong công việc và thành công hơn trong cuộc sống.Với những người không có kỹ năng xử lý tình huống thì họ gặp khó khăn khi giao tiếp trong mọi mặt của cuộc sống và con đường thành công sẽ lâu hơn
Theo mình kỹ năng xử lý tình huống đúng là sẽ tích lũy theo thời gian bạn chỉ mới đúng được 1 vế vế còn lại theo mình là trải nghiệm trải nghiệm và trải nghiệm nhiều hơn nữa ,còn câu thứ 2 là những người xử lý tình huống tốt đúng là họ cũng sẽ có cơ hội thăng tiến đó nhưng yếu tố then chốt là kỹ năng giao tiếp so với 1 người làm đucợ việc với 1 người làm ở mức độ bình thường mà có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ dễ dàng thăng tiến hơn những người còn lại .Còn với những người không có kỹ năng xử lý tình huống họ thật sự rất khó khăn trong việc tìm ra lời giải cho vấn đề mình đang gặp phải nên thường những người đó họ sẽ trầm tính hơn cần sự dồng cảm thấu hiểu và sẻ chia mn nên giúp đỡ họ nhiều hơn
Quote from Trương Quỳnh Khánh Thi on 29/10/2021, 02:49Mình có đọc 1 bài viết khá vui và muốn chia sẻ đến mng,5 cách xử lý tình huống khi khách đòi giảm giá
1/ Khi khách yêu cầu giảm giá, nhân viên bán hàng vui vẻ trả lời: anh / chị thông cảm em chỉ là nhân viên bán hàng nên ko được giảm giá, Giá của cửa hàng em bán hiện tại rất cạnh tranh trên thị trường cùng với các dịch vụ đi kèm hi vọng sẽ giúp anh / chị hài lòng.
2/ Xử lý cấp độ 1 không xong, khách vẫn đòi giảm giá: mỗi sản phẩm em bán ra đều dc công ty thưởng 1 ít hoa hồng, em cũng rất muốn bán cho anh chị vậy thôi e sẽ dành phần hoa hồng 5% của em để giảm cho anh chị, rất mong anh chị ủng hộ
3/ Xử lý cấp độ 1 không xong, bạn có thể xử lý theo cách 3, anh chị mua đơn hàng 2tr sẽ được bên em tặng 1 món quà trị giá 200 ngàn, nhưng hiên tại anh chị mua chưa đến 2tr, để em đề xuất tặng quà cho anh chị nhé, ( nhớ luôn có quà tặng làm mồi sẳn, tặng quà vẫn đảm bảo doanh số cao mà lợi nhuận thì chỉ giảm ít hơn so với giảm giá trực tiếp)
4/ Xử lý cấp 2 hoặc 3 không xong: nếu anh chị muốn mua nhưng vẫn muốn giảm giá để em quy đổi quà tặng thành tiền cho anh chị, e đã cố gắng hết sức để bán mong anh chị ủng hộ
5/ Xử lý đến cấp 4 mà khách không chịu thì làm động tác giả: dạ, em đã giảm tối đa cho anh chị nếu anh chị vẫn chưa mua, cho em 2 phút em điện thoại cho quản lý xin ý kiến rồi báo lại cho chị nha (đi vào phòng sếp, hoặc lấy đt điện vu vơ, đóng kịch như đang trao đổi) sau đó quay lại trảo đổi với khách hàng đưa cho khách 2 sự lựa chọn: chị có thể lấy quà + giảm trực tiếp thêm 5%, hoặc chị ko lấy quà e giảm tối đa hết cho chị 15%. Em rất muốn bán cho anh chị, em cũng làm hết sức rồi anh chị chon giúp em 1 trong 2 phương án để em xuất hóa đơn cho anh chị…
6/ Nếu 5 cách mà khách ko đồng ý thì bạn coi lại giá sp của mình :v
Xử lý cấp độ 1 không xong, khách vẫn đòi giảm giá: mỗi sản phẩm em bán ra đều dc công ty thưởng 1 ít hoa hồng, em cũng rất muốn bán cho anh chị vậy thôi e sẽ dành phần hoa hồng 5% của em để giảm cho anh chị, rất mong anh chị ủng hộ
Theo mình cách này không ổn vì sẽ tạo cảm giác đề nên dễ bị mất khách hàng.
3/ Xử lý cấp độ 1 không xong, bạn có thể xử lý theo cách 3, anh chị mua đơn hàng 2tr sẽ được bên em tặng 1 món quà trị giá 200 ngàn, nhưng hiên tại anh chị mua chưa đến 2tr, để em đề xuất tặng quà cho anh chị nhé, ( nhớ luôn có quà tặng làm mồi sẳn, tặng quà vẫn đảm bảo doanh số cao mà lợi nhuận thì chỉ giảm ít hơn so với giảm giá trực tiếp)
Này theo mình là hiệu ứng chim mồi thôi đánh vào tâm lý khách hàng ,còn cách diễn đạt của bạn "nhưng hiên tại anh chị mua chưa đến 2tr, để em đề xuất tặng quà cho anh chị nhé" cái vế "nhưng hiên tại anh chị mua chưa đến 2tr " mang hàm ý nhắc nhở nhưng sử dụng trong tình huống này k cần thiết bạn có thể kiệt kê danh sách quà tặng phù hợp với từng giá cố thể là hiện vật hoặc phiếu giảm giá cho khách hàng tạo độ tin tưởng cũng như thu hút cơ hội khách hàng ghé thăm và giới thiệu đến nhiều ng hơn
nhiều lúc va vấp phải chuyện gì không biết xử lý như thế nào
Cảm ơn bạn, bài viết rất hay, mình sẽ lấy chúng làm chìa khóa cho bản thân mình mỗi khi gặp khó khăn hoặc tìm tài liệu. Chúc bạn có một ngày lam viêc vui vẻ và hiệu quả nhé.